Köln – Vielleicht der Effzeh, sicherlich auch noch der Karneval, aber davon abgesehen löst in Köln wohl nichts mehr Emotionen aus als die Kölner Verkehrs-Betriebe (KVB). Glücksgefühle sind dabei eher in der Minderheit. Das Spektrum der Angriffspunkte hingegen ist weit: Pünktlichkeit, Sauberkeit, Störungen. Doch was daran ist bloß Volkssport und was fundierte Kritik? Die KVB selbst will nun bei der Einordnung helfen: Sie hat einen Qualitätsbericht vorgelegt. Selbstverliebtes Schulterklopfen? Nicht nur, es gibt auch Punkte, von denen KVB-Chefin Stefanie Haaks sagt: „Da müssen wir was tun, das kann so nicht bleiben.“

Die Methode

Das Herzstück des Berichtes ist das „Leistungsangebot aus Kundensicht“. Das speist sich aus drei Quellen: Dem Bericht von Testkunden eines beauftragten Instituts, Kundenbefragungen am Telefon und Beschwerden. Für die KVB selbst ist der Bericht der Testkunden die objektivste Quelle.

Ein Vergleich hingegen fällt schwer, da für alle drei Datensätze unterschiedliche Parameter angelegt werden. Die Testkunden bewerten in einer Skala bis Zehn. Die Angerufen dürfen Schulnoten von Eins bis Fünf vergeben. Die Beschwerden werden nach Themenbereichen addiert. Alle Werte beziehen sich auf das Jahr 2020.

Sauberkeit

Laut der Testkunden stehen die KVB bei der Sauberkeit und dem Zustand der Stadtbahnen gut da. Sie vergeben 8,1 von möglichen zehn Punkten. Bei der Kundenbefragung sieht das schon anders aus. Die Befragten vergeben eine 3,16. Das sei mit Schulnoten vergleichbar, so Haaks. Stimmt aber nicht ganz, denn es gibt die Sechs nicht. Eine Drei liegt damit also in der unteren Hälfte. Bei allen Themen, die bei den Kundenbefragungen eine Drei vorne stehen haben, sieht die KVB-Chefin Handlungsbedarf.

Pünktlichkeit

Auch hier vergeben die Testkunden eine satte 8,1. Gemessen an den Bewertungen zu den Vorjahren sogar eine Steigerung. Erklärbar durch weniger Kunden und Verkehr in der Pandemie. Immerhin: Auch bei den Kundenbefragungen erreicht der Wert nicht die für Haaks kritische Dreier-Marke: 2,97. Jedoch, im vergangenen Jahr gingen 1146 Beschwerden bei dem Betrieb über die Pünktlichkeit ein. Das dritthäufigste Beschwerdethema. Und auch die Messdaten des Betriebs selbst stellen kein durchweg gutes Zeugnis aus.

Beispielsweise ist die Linie 18 in über 19 Prozent aller Fahrten unpünktlich. Die Linien 3, 4, 5 und 13 halten im Schnitt zu 15 Prozent den Plan nicht ein. Primus ist die Linie 17, die als Wurmfortsatz einer immer noch unterbrochenen Nord-Süd Stadtbahn zwischen Chlodwigplatz und Sürth aber auch wenige Fahrgäste hat.

Personal

Hier haben die KVB anscheinend ein großes Problem: Die Beschwerden vor allem über Unhöflichkeit des Personals überragen alle anderen Themen. Auch bei den Testkunden ist das Thema auf dem sinkenden Ast. Erreichte es in den Vorjahren schon mal die 9,8, sank er ausgerechnet im ersten Corona-Jahr auf 9,3. Womit es aber im Vergleich zur Beschwerdehäufigkeit immer noch unerklärlich nah an der Bestmarke ist. Vollkommen unverständlich ist vor diesem Hintergrund, warum die Höflichkeit des Personals bei den Kundenanrufen überhaupt nicht abgefragt wurde.

Sicherheit

Noch gewaltiger geht die Schere bei dem Thema Sicherheit auf. Der erteilen die Testkunden an den Haltestellen ein glatte 10. Bestnote. Bei den Kundenbefragungen hingegen sinkt der Wert für die Sicherheit in den Fahrzeugen für die Abendstunden auf 3,26 ab. Für die Sicherheit in den Stationen gibt es gar nur eine 3,37.

Lösungen

„Wir können und wollen nicht die Erwartung wecken, dass sich unsere Betriebsqualität kurzfristig deutlich verbessert. Aber wir arbeiten schon seit einiger Zeit kontinuierlich daran, dass unsere Leistungen mehr und mehr mit unserem eigenen Anspruch übereinstimmen“, sagt Haaks. Die Corona-Krise, alte Züge, die erst im kommenden Jahr aussortiert werden, Kunden, die Türen versperrten, hätten mit Schuld. Was sie diesen „äußeren“ Einflüssen entgegenhält: Weiterhin technische und personelle Aufrüstung.