„Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bittet Netcologne seine Kunden aufrichtig um Entschuldigung“, teilte der Kölner Telekommunikationsanbieter am Donnerstag mit.

Betroffen war das gesamte Netz mit etwa 477.000 Kunden. Privatpersonen, die das Netz von Netcologne nutzen, konnten keine Notrufe absetzen, Firmen sowie Händler, bei denen teils nicht mit EC-Karten bezahlt werden konnte, und auch die Stadt Köln, wo Online-Dienstleistungen nicht funktionierten. Störungsmeldungen gab es weit über Köln hinaus: Sie reichten vom Rhein-Erft und Rhein-Sieg Kreis bis in den Raum Aachen, Leverkusen und Düsseldorf.

Konfigurationsfehler löst Kettenreaktion aus

Als Grund für die Störung nennt Netcologne in einer Mitteilung einen „Konfigurationsfehler“. Bei einer Änderung sei ein einmaliger Fehler passiert, der eine unvorhersehbare Kettenreaktion hervorgerufen habe. Prozessor und Arbeitsspeicher seien überlastet worden bei zentralen Routern im Kernnetz, so Netcologne. Das ist das flächendeckende Netzwerk, an das dann Zugangsnetze – umgangssprachlich „letzte Meile“ genannt - angeschlossen sind.

Die Suche nach dem Fehler, die Korrektur der Konfiguration und der Neustart sämtlicher betroffener System-Komponenten unter Einhaltung aller Sicherheitsstandards habe etwa Stunden, von 9:00 bis 17:15 Uhr gedauert, so da Unternehmen. Kunden seien etwa ab 16 Uhr wieder nach und nach ans Netz gegangen.

Experten nennen die Störung außergewöhnlich

IT-Experten hatten der Rundschau am Mittwoch gesagt, dass es sich um eine außergewöhnlich umfangreiche und lange Störung gehandelt habe. „Die Dauer des Ausfalls beziehungsweise die Wiederanlaufzeiten der technischen Systeme sind auf die Komplexität des Fehlerbildes zurückzuführen“, so Netcologne am Donnerstag.

Mit dem Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik und der Bundesnetzagentur habe Netcologne durchgehend in Kontakt gestanden. „Ein Angriff von außen kann ausgeschlossen werden“, so das Unternehmen.  Netcologne werde neben einer internen Prüfung einen externen Berater mit der Analyse des Fehlers beauftragen. Ziel sei es, einen solchen oder vergleichbare Fehler für die Zukunft auszuschließen.

Was Kunden bei Störungen tun können

Einen Anspruch auf Entschädigung haben Verbraucher nach Auskunft der Verbraucherzentrale NRW wohl nicht. Dabei sieht das Telekommunikationsgesetz für Störungen des Internetanschlusses laut Burak Tergek, dem Referenten der Verbraucherschützer, verschiedene Ansprüche vor.

Zunächst müsse der Eingang der Störungsmeldung dokumentiert werden. Könne der Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Tages nach der Störungsmeldung beheben, müsse er die Betroffenen spätestens innerhalb des Folgetages darüber informieren, welche Maßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein werde.

Verbraucher können nur auf Kulanz hoffen

Falls die Störung länger als zwei Tage andauere, können die Verbraucherinnen und Verbraucher eine Entschädigung ab dem dritten Tag nach der Störungsmeldung verlangen. Die Höhe der Entschädigung betrage für den dritten und vierten Tag jeweils fünf Euro oder 10 Prozent des vereinbarten Monatsentgeltes - je nachdem welcher Betrag höher ist -  und ab dem fünften Tag 10 Euro oder 20Prozent des vereinbarten Monatsentgeltes pro Tag.

„Im Falle einer kürzeren Störung besteht hingegen kein Anspruch auf Entschädigung“, so Tergek. Hier komme für die Betroffenen lediglich eine Entschädigung aus Kulanz in Betracht, etwa in Form einer Gutschrift.

Unternehmen könnten sich nur dann auf eine Entschädigung berufen, wenn eine solche in ihrem Vertrag geregelt sei.