Die Nummer 116117 gilt bundesweit und ist rund um die Uhr erreichbar. Alle Anrufe, die im Gebiet Nordrhein abgesetzt werden, also in der Region zwischen Bonn, Wesel, Aachen und Wuppertal, werden jedoch von Köln aus koordiniert. Im neuen Gebäudekomplex der Kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein (KVNO) in Ossendorf zeigt ein Bildschirm fortlaufend an, wie viele Menschen an diesem Tag bereits die Nummer des ärztlichen Notdienstes gewählt haben.

165 sind es bis 10 Uhr an einem Dienstagvormittag. Das sind verschwindend wenige, denn die meisten Anrufe kommen, wenn die Arztpraxen geschlossen sind, sagt Tobias Sturm. Er leitet den Bereich der Service- und Beratungszentren bei der KVNO und koordiniert den Betrieb der 116117. „Die meisten Anruferinnen und Anrufer haben wir zwischen 17 und 23 Uhr, an den Wochenenden und an Feiertagen“, sagt Sturm. Erst dann sind auch die rund 30 neuen Arbeitsplätze, die hier seit knapp vier Wochen genutzt werden, voll besetzt.

100 Hausärzte im Bereitschaftsdienst

Auf einem Monitor erscheint der nächste Fall, um den die sogenannten Disponentinnen und Disponenten, sich in Köln kümmern. Ein 86-jähriger Mann klagt über Unwohlsein und starken Husten mit gelbem Auswurf. Er ist nicht mehr mobil und hat niemanden, der ihn zum Arzt begleiten kann. „Unsere Mitarbeiter koordinieren dann den Hausbesuch eines niedergelassenen Arztes“, erklärt Tobias Sturm. Rund 100 Hausärzte sind im Gebiet Nordrhein täglich im Bereitschaftsdienst. Sie bekommen die Patientendaten übermittelt und suchen die Patientinnen und Patienten zuhause auf.

Die Anrufer landen jedoch nicht direkt in der KVNO-Zentrale in Ossendorf: Zwischengeschaltet sind Partnerfirmen in Köln und Krefeld. Geschulte Mitarbeiter schätzen die medizinische Situation von Patientinnen und Patienten ein, dabei hilft auch ein Computerprogramm, das auf vier bis fünf zentralen Fragen basiert. „Wir merken, dass es vielen Menschen schwerfällt, ihr Anliegen mit dem Versorgungsangebot zusammenzubringen“, sagt Sturm. Je nach Fall können das verschiedene Hilfestellungen sein: In weniger dringenden Fällen die Empfehlung, am nächsten Tag einen Hausarzt aufzusuchen. Das kann aber auch der Rat sein, eine der 90 kassenärztlichen Notdienstpraxen in Nordrhein aufzusuchen, die außerhalb der normalen Sprechstunden geöffnet und oft auch einer Klinik angeschlossen sind.

„Es gibt auch Fälle, in denen wir direkt den Rettungsdienst informieren müssen“, sagt Sturm. Mit den Rettungsleitstellen ist die KVNO als Betreiber der Nummer immer im Austausch - denn umgekehrt komme es viel häufiger vor, dass Menschen die 112 wählen, obwohl keine Lebensgefahr bestehe. „Das liegt aber auch daran, dass manche Menschen die Nummer 116117 immer noch nicht kennen. Wir wollen, dass sie noch viel mehr genutzt wird, denn wir sehen es auch als unsere Aufgabe, das Krankenhaussystem so gut es geht zu entlasten.“ Verwunderlich, denn die bundesweit erreichbare Nummer für den ärztlichen Bereitschaftsdienst existiert bereits seit 2012. Anrufrekorde erreichte sie im Jahr 2021, als während der Corona-Pandemie über sie auch Impftermine vereinbart werden konnten. Einen Terminservice für gesetzlich Versicherte bietet die Nummer ebenfalls nach wie vor an.

Planungen für Weihnachten laufen

Finanziert wird die 116117 letztendlich über die niedergelassenen Ärztinnen und Ärzte selbst. Mitarbeitende für das Management der Telefonie-Plattform, das auch für die Steuerung der externen Dienstleister zuständig ist, zu finden, sei mit Blick auf heutige Verhältnisse gut leistbar. „Für viele ist das ein attraktiver Job“, sagt Bereichsleiter Sturm. „Viele Mitarbeitende erkennen einen Sinn in ihrer Arbeit, haben eine hohe Wirksamkeit. Aber natürlich können Krankheitsgeschichten und Schicksale der Anrufenden auch belastend sein und man braucht eine gewisse Resilienz.“

Aktuell plant die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein auch schon die Kapazitäten an Weihnachten, vor allem auf Basis der Daten aus den vergangenen Jahren. „Die meisten Anrufe kommen am Heiligabend vormittags“, weiß Sturm. Die Erreichbarkeit von über 90 Prozent soll auch über die Feiertage aufrechterhalten werden. Auch eine kostenlose Videosprechstunde im Kindernotdienst soll es im Zeitraum von Anfang Dezember bis Ende Januar wieder geben. Im vergangenen Winter gab es dieses Angebot der KV Nordrhein für Eltern erstmalig. Insgesamt wurden dabei in einem Zeitraum von rund sieben Wochen mehr als 2.300 Videosprechstunden durchgeführt, die meisten von ihnen an Heiligabend und den beiden Weihnachtstagen. Fast der Hälfte der anrufenden Eltern konnte bereits im Rahmen der Online-Beratung abschließend geholfen werden, sodass im Anschluss keine Notdienstpraxis zur weiteren Behandlung aufgesucht werden musste.

116117 in Zahlen

2 Minuten beträgt die ungefähre Zeit, die Anrufende der 116117 in der Warteschleife verbringen.

782.000 Anrufe sind im vergangenen Jahr im Gebiet Nordrhein eingegangen, 612.000 medizinische Ersteinschätzungen gab es.

www.116117.de